服务行业中难免会出现顾客投诉的问题顾客投诉事件的发生一般遵循的轨迹为：顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。
这说明，其实顾客投诉在刚出现苗头时，只要妥善处理是完全可以避免的。而当顾客对门店进行投诉时，就已说明她的心里还想要继续和你保持粘性，只有当她对你失望选择沉默，才会选择离开成为沉睡客户。
相反，如果你不进行好好处理，一味和顾客争辩、争吵，这时候顾客就会把他的不满告诉周边很多的亲朋好友，而他的亲朋好友会继续把这种不满再传给自己的亲朋好友，时间一长，这种抱怨所形成的连锁反应对店铺名声的破坏力是不可估量的；而处理好了，也会形成正向的连锁反应，甚至很多远方的顾客都会慕名而来。尤其在现在的网络时代，无论是正面的还是反面的，这种连锁反应都会更加快速的形成，对店铺生意的影响也会更快的体现出来。
美容院顾客投诉的理由大概是以下几种
1、产品本身投诉
美容化妆品质量问题，如：变质、假货、破损、异物渗入、沉淀等。
原因：产品在到达客户之前就已经产生质量问题；消费者购买后因使用不当或不注意引起的。
处理方法：因消费者的使用不当而造成产品异常时，不仅要更换产品，更要仔细说明原因，告知正确的处理方法和注意事项，防止再次发生此类投诉。
2、服务态度不好
由于美容师态度让顾客感到不适的，应该让美容师先向顾客道歉，再提供一次免费服务，平息顾客心中不平。
3、美容师技术不专业
先让美容师向客人表示诚挚的歉意，再换技术熟练的美容师为客人服务。
4、产品使用后，皮肤发生异常
如：湿疹、斑疹、颗粒、脱皮、红肿等；
处理方法：
1）首先向客人道歉，平息客人的怒气。
其次弄清楚问题出现的原因，此时要仔细问清客人的使用方法，是否和别的产品混合在一起使用，是否由于食物所引起的以及本人是否有其它的过敏史等，并详细记录好，由客人和美容师同时签名。
采用合适的处理方法，减速轻顾客症状。如果是产品引起的，应该向厂家反映情况，对于严重者，送医院治疗。
2）产品使用方法不当，造成产品异常等
此类原因主要是客人的原因引起，当然也不排除美容师错误使用或交待不清，先弄清楚原因，如果是美容院方的问题，就应该向客人道歉，给一定的安慰和补救措施；并对美容师进行严厉的批评，如果是客人的原因，应教给客人正确的使用方法。
5、顾客生活规律失常等
跟客户坦诚的说明情况并表明美容院一定会负责到底的决心，跟顾客协商寻求解决方案
客户投诉遵循的二大原则
不管是什么原因引起的顾客投诉，
处理顾客投诉时，首要遵循原则
原则一：顾客永远是对的；原则二：如果有任何疑问，请参考第1条。这是两条真理，但真正实现起来却有一定的难度
客户投诉二大要求
效率性
要在较短的时间内力争解决问题，任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害，而且增加了挽回顾客重新满意的难度。
结果性
处理投诉务必要有结果，那就是顾客对我们的态度表示满意，并接受我们的补救措施。尤其要注意的是顾客在投诉的当口并不关心公司正经历的问题，也不关心我们服务不周全的原因，尤其是新进的顾客。
处理客户投诉具体操作流程
1.耐心询问和倾听顾客的投诉点，确认问题，主要包括以下几点
(1)发生了什么事件？当事人是谁？
(2)事情是何时发生的？
(3)当时使用的产品是什么？
或是什么服务？价格是多少？
(4)顾客真正不满的原因在哪里？
(5)顾客希望以何种方式解决？
(6)顾客讲不讲理？
(7)这位顾客是老顾客还是新面孔？
(8)询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她(他)联络？
2.态度友好，诚恳谦虚，不卑不亢
和顾客协商解决方法
有句俗语：“伸手不打笑脸人”。在倾听的过程中，不管顾客说出多难听的字眼，用多么恶劣的态度来对你，你都要自始至终态度诚恳、礼貌热情、保持微笑，这样做能够让顾客慢慢地平息怒火，并用理智的态度与你交谈，进而解决问题。
如果自己实在没有把握的话，先不要急于下结论，也不要轻易许下承诺。将问题与其他工作人员协商一下，或者向院长或者老板汇报一下，共同分析清楚问题所在，如客户所提问题有没有事实依据，客户的补偿要求合理不合理、能不能满足等，都要尽快分析清楚
3.积极推进，全面落实解决方案
有了双方都认可的解决方案，接着就是全面落实了。要将解决方案迅速传达到相关人员，并且及时有效落地直到客户反映满意为止。
顾客有不满甚至投诉，说明店铺确实有做的不到位的地方，这时候正确的处理方式应该是感谢顾客、虚心接受、细心分析、尽快改正，如果这样做了，不但能处理好当前的纠纷，还能为店铺赢得更多的顾客，店铺的生意也可以由此更上一层楼！
4.指定专人处理客户投诉
避免当着客人面打电话请示老板如何处理。有经验的店长应该被赋予一定的权限，或金额补偿，或产品赠送。当然这也取决于美容院老板对投诉的重视程度。不能犯的错误：只有老板有决定权，处理结果跟老板的心情有关，员工和管理人员表现出对客户的冷漠态度。专业培训和专人处理是一个比较好的方法。处理纠纷和投诉的人员素质和情商要高。懂得为客户着想，具有亲和力。经过专业培训以后，会了解纠纷的处理步骤，其实，这也可以从日常处理投诉中得到锻炼，美容院要赋予专职人员一定的权限，以使她能在权限内快速给予顾客补偿，对投诉的情绪反映，投诉的时间长短，投诉处理的结论，同样对结果产生重大影响
5.要建立各种规章制度
有专门的制度和人员管理投诉问题，没有条件的就交给以上4条专人负责。处理问题要分清责任。谁的责任就是谁的责任，不要乱搞。即使是顾客的责任也要委婉地予以答复，消除误会。对每一次客户投诉及处理结果，都应该详细记录，以便总结经验。
美容院要根据自身的技术服务优势，突出经营特色、形象口碑，力求按顾客的投诉及时调整自己的经营策略和经营方向，以满足顾客的更大化需求，尝试培养一些忠诚顾客和核心顾客，来影响其他新顾客对美容院的认可和信赖。所以处理投诉的人员素质和技巧也应该成为美容院经营管理的重要内容
