近几年来，在国内医美市场发展呈稳步上升趋势的同时，有不少美容院也逐渐地被市场所淘汰。为什么自己开的美容院不如别人呢？通过多年的市场经验我们发现，经营得好的美容院都有一个共性，那就是老板对顾客的情况把握得非常具体。把握顾客的情况就是了解顾客的基本需求，只有确定了目的，知道顾客想买什么，我们才有可能通过相应的营销来获取利润。
我们总结了一套切实可行的顾客管理体系，从前期顾客信息收集到后期对顾客需求精准分析、建立销售切入体系来形成完善的管理系统。
前期：顾客信息收集
1. 了解顾客的个人状况
建立顾客档案表，透过信息分析顾客需求，了解顾客的家庭背景和工作性质。美容院通过工作、职务和爱人的工作职务及家庭负担了解到目标顾客的消费能力、能够通过顾客的工作环境和家庭环境为顾客的消费心理提供基础依据。
【信息类别】姓名、出生日期、工作、婚姻、生育、住址、手机、家庭座机等等。
【实施要求】出生日期要求年月日详细，家庭住址和家庭座机*好能够填写详细。其他内容应填写力求完整。
2. 了解顾客的个性特点。
通过个性特点的信息了解，我们可以分析顾客的消费心理。找到合适的沟通方式。也能够更准确的得到顾客消费心理的依据。当顾客有敏感点的时候我们尽可能回避顾客敏感的问题。
【信息类别】顾客的性格界定（内向、外向），及明显特点和敏感点。
【实施要求】大方向和细节都应当去了解详细。比如某位女士属于外向的性格。而且善于主动沟通。会提出各种问题。聊天的时候也很放松，没有忌讳的话题。只是谈到爱人的时候不甚满意爱人现在的工作状况。
3. 了解顾客的美容护理周期。
了解顾客对健康护理的重视程度、美容健身等习惯、对本店的忠诚度。
【信息类别】几次/月、每月来本店几次、主要的护理项目、家居护理使用的产品、家居护理的持续性。
【实施要求】各种信息都要求准确记录，可由店内专业人员予以分析。
4. 了解顾客的生理特点。
多重的生理信息收集让我们更为客观地了解顾客的皮肤、体型、生理疾患等状况。对我们了解顾客的实际需求提供了准确分析的数据。
【信息类别】面部、体型、生理特点、生理疾病
【实施要求】发现的全部要写上，比如王小姐属于敏感性皮肤，身材体型修长，有痛经的老毛病，曾有肩周炎发作过的病史等等。
5. 了解顾客的喜爱偏好
投其所好的沟通和交流能让顾客对美容院的忠诚度加强。并且能够适时创造一些让顾客感动的“惊喜”。
【信息类别】喜欢什么、喜欢玩什么、喜欢怎么玩
【实施要求】对顾客的兴趣爱好要尽量挖掘。比如李姐喜欢看电视。特别喜欢湖南卫视的“我是歌手”，喜欢的演员是陈道明。喜欢逛街，喜欢跑步，还对饰品非常感兴趣，特别喜欢手链。
6. 了解顾客的饮食习惯
饮食习惯和顾客的很多健康问题紧密相关。了解顾客的饮食习惯对我们分析顾客的健康护理问题的解决办法至关重要。
【信息类别】顾客的饮食习惯的偏向，具体食物的种类。
【实施要求】菜系、口味。张姐口味比较重，喜欢辛辣的食物，尤其喜欢香辣虾，平时也吃很多零食。薯片和咖啡是张姐的*爱。
7. 了解顾客实时变动的信息
了解顾客的实时变动信息，能够对顾客现在状况进行深入分析。找到*为贴切的切入点和销售机遇。
【信息类别】了解顾客的*新情况，包括每一个员工和顾客沟通过的每次的主要内容。
【实施要求】知道顾客即将出差、顾客买了新的家居用品、某位员工对这位顾客的健康问题推荐了什么产品。
美容院在收集顾客相关信息时，应注意以下几点：
1. 集中管理。避免顾客信息停留在业务人员或各部门内，不能转变成公司“资源”，一旦发生人员变动，顾客及业务也随之离去，给公司造成重大的经济损失。
2. 动态管理。顾客档案要不断进行更新，这是因为客户本身的情况是在不断变化的，顾客档案档案不是静态的，而是一个不断变化的过程。当客户的基本情况发生变化，我们美容院的相关服务和政策也需要随之进行改变。
3. 分类管理。顾客信息通过以上方法详细记录并分析后，美容院便能对顾客的动向、需求了如指掌，将分析顾客中得到的各种数据综合起来，完成综合分析结果。找到顾客的消费需求根据其消费能力和消费心理得出这个顾客的切入点！
后期：透过信息分析顾客需求
有了顾客详细信息以后，就可以将其中得到的各种数据综合起来，做立体分析，*后完成综合分析结果。找到顾客的消费需求根据其消费能力和消费心理得出这个顾客的切入点，从而根据其客观需求和接受度来达到销售目的。切入顾客所需要的不仅仅是顾客档案上的内容，而且需要我们大家共同对心理学的分析认知，形成*终的结论。美容服务心理学，是我们*终要掌握的一种能力。
我们首先要知道顾客管理能够起到的作用。如果顾客管理的体系建立得非常细致，操作得非常到位的话，能够达到以下八点作用：
1. 给员工（美容师）一套方法，让员工知道该做什么，该怎么做。
一直以来，美容院对员工的要求是服务和销售。可很少告诉员工具体的工作内容。到底怎么服务、怎么销售，没有给员工一套能够具体考核的硬性标准。
2. 给员工一套工作配合机制，形成团队作用。
顾客档案的信息收集、分析、切入是需要所有员工集体完成的。通过每次每个人对顾客的了解来逐步完成对顾客档案的建立。这样自然形成了团队配合的机制。
3. 能够加强凝聚力，突破美容院经营中“个人英雄主义”现象。
以这套机制建立起来的服务销售体系是以团队协作为工作的主要方式的。这样就不依赖于某个员工的个人能力为主。杜绝了许多美容院存在的某个人成为店中的顶梁柱。对其他员工形成排挤，而且容易让少数“个人英雄”自持有才驾驭管理。
4. 清除美容师和顾客间的交流障碍。
美容师的年龄大多在18-25岁之间，和顾客的主体年龄差距较大。由于生活环境，人生阅历的不同，导致思维和话题往往相差很多。美容师往往困惑于不知道该从哪里和顾客贴近。
当我们给予美容师收集顾客信息的方式的时候，美容师自然能够与顾客找到共同的话题。而且，随着顾客信息收集的完善，我们更容易找到顾客喜欢的话题。
5. 能够准确了解顾客的消费能力。
准确了解顾客的消费能力，有助于我们合理地给顾客定位，不会做过分，也不会做的不够。把握了顾客消费的分寸，能够让顾客在没有压力和反感情绪的情况下成为本店的忠实顾客。
6. 能够准确把握顾客的消费心理。
把握好顾客的消费心理能够让我们用合适的尺度去教育顾客。其实美容服务如果要做好，就是能够在不知不觉中教育顾客跟着美容院经营的思路走。自觉的消费，自觉的服从，我们征服顾客的，就是我们对顾客的心理把握。
7. 能够准确找到顾客的消费需求。
顾客实际上的需求是*切实的判断。每个人都不是十全十美的。我们要从顾客生理信息直观地看到顾客的皮肤、体型及生理问题，那么合适的项目也就自然出现。
但是我们要根据顾客心理分析顾客*期待改善的问题，根据顾客的消费能力判断顾客*容易接受的项目。这样，我们才算真正找到了顾客的消费需求。
8. 能够对美容院未来发展做好准确的分析与把握。
每个美容院其实都有不同的特色，吸引的顾客群体也是不同的。我们能够从所有的顾客档案中看到顾客所属类型，现在顾客的普遍需求，从而找到开展新项目的方向。例如店里有30个顾客对拔火罐都有需求，而店里没有，完全可以引进这样有需求度的美容项目。
这样开展美容新项目非常稳健，不用怕不被接受，投资也不用担心无法回收。这样经营怎么会不赚钱？在行业如此混乱的时期，终端的顾客对美容行业的信任度越来越低，如何做好服务工作才是解决上述问题的关键。
