撤换当事人：当顾客对某营业员的服务与解释感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理，假如该营业员继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会加剧，所以，在此情况下，办法是请该美容师暂时回避，另请一位管理人员充当调解人。这位调解人好是一位有经验，有人缘，具有处理事务能力的高级主管，由高级主管出面调解，顾客就会受到重视的感觉，心理上容易得到一种安慰，此外，由于高级主管具有一定的权力和威望，他的话容易使顾客相信，再者，由于高级主管有权做出某种决定，使得顾客认为与之沟通能够切实地解决实际问题，所以，由高级主管出面调解比其他营业员出面调解的效果要好。一般情况，顾客为了争取同情与支持，在调解人面前，都愿意把自己表现得通情达理，而不是胡搅蛮缠，所以，顾客的情结容易得到控制，沟通也容易进行。
改变场所：许多怒所冲冲的顾客会当场在商店内高声抱怨，这些顾客当中，有些人原来讲话的嗓门就大，加之情绪激动，嗓门就更大，大了，有些人是想借高声来压倒对方，表明自己有理，也有个别的顾客纯属于胡搅蛮缠者，对于这些怨气冲天的顾客，商店即使增派调解人也无法使他安静下来。小公司服务技巧，在这种情况下，调解人首先应该稳定自己的情绪，不能受顾客的情绪的影响而违背了自己作为中间调解人的该有立场。
其次，邀请顾客到另外一个场合进行交谈，具体方法有：
1、可以对顾客说：您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？或者说：这里太热，我们行鲐办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？
2、引导顾客到招待室坐下，先泡一杯茶或倒一杯果汁招待顾客，让顾客缓和一下他的情绪。
3、当顾客到招待室后，情绪还不能平静，调解人对顾客说：我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。或者说：负责人马上就来，请您稍候。然后关起门来让顾客一个人留在里面。估计顾客情绪已基本平静下来时，调解人再进入招待室，对顾客说：对不起，让您久等了，我是这个商店的XX，然后向顾客递上自己的名片，再妥善的处理抱怨。
改变时间：如果更换调解人员，改变沟通场所，仍无法平息顾客的怒气，好的办法就是取消当日的会谈，延至第二天进行，调解人可以对顾客说：真对不起，今天老板刚巧出去了，我们一定会以快的速度与他联系，您看，明天我们老板到您家去拜访，好吗？这时态度强硬的顾客可能说：不用来了，来了我也不在。等语言来不示他心中的不满。调解人在送客之前，千万别忘了要仔细记下顾客的家庭住址和联系电话。到顾客家中拜访，为了尽快得到顾客的谅解，可以备些小礼品以表示诚意，这些小礼品不一定十分贵重，但，品质必须有保障，绝不可将不新鲜的水果，假冒名牌的烟酒及劣质的工艺品送给顾客，这样反而会让顾客的怨气更大。一般来说，经过一天的休息，加之公司第二天如约前来拜访，顾客的态度都会有所转变。此时，再向顾客诚恳的道歉并加以解释，顾客就容易接受多了。
来源：美业销售话术大全
