销售中常见的问题
（1）顾客说没钱，钱不够但还想购买的人
她说没钱，只可能是借口――怕美容师的打扰，怕美容师乱要价，对产品的不信任。可参考她的消费意识，配合经济实惠的单品，并多谈优惠与赠品。
想购买但钱真的不够的人，可给她配送适用的单品，用赠品去吸引她，可以积分送礼品的形式。
（2）顾客说家离的远，没有时间怎么办？
可以这样说：“您可以利用周六、周日来，这样不会耽误您的时间。
而且还可以感受到超值的享受与完美的服务，是多么值得呀？”
“假如说您是打车来的或坐车来的，您就多做两站地，也值啊，不是吗？您要感兴趣，您可以了解一下我们的老顾客，有的比您还要远呢！但她们每次都按时来，再说了要想美时是要付出代价的，真的把您的皮肤变白了，变好了，让您更亮丽了，那您花些时间我觉得太值了，不是吗？”
（3）顾客问怀孕了可以用吗？
建议给她配送家居日用的化妆品，不建议做护肤。
因为怀孕的时候体内的荷尔蒙会呈现不稳定的状态，或分泌过旺，身体机能也会逐渐下降，很可能导致内分泌的失调，皮肤会有一系列的反应和变化，一旦过敏或不适，不好解释。
（4）顾客怕过敏，有副作用怎么办？
01任何一种护肤品、化妆品都有可能针对某些人群发生过敏反应。
02询问是否是过敏体质(荨麻疹体质)。
03不提倡与其他产品混用，特别是含有激素成分的产品。
04使用的量过多或不正确使用化妆品。
05人体的生理因素。
06饮食因素(蛋类、牛奶、鱼虾、海鲜)。
07接触其他过敏源，如空气类(花粉、灰尘、螨虫、霉菌)；刺激性的药物类(青霉素、磺胺类药物)或者是金属饰品、燃料等。
（5）顾客对产品效果有怀疑怎么办？
效果是肯定有的，但是要遵循科学、专业及合理的搭配，因为每个人的皮肤都是不同的，有薄有厚，皮肤出现的问题也是不一样的，我们的化妆品都是美容师在对皮肤的诊断和分析后，来按照不同肤质和情况来选择的一款适合您的化妆品，搭配不同的手法，效果肯定好。
（否定市面上其他产品并没有效果，还承诺无效退款的说法）并讲述我们是个大品牌，及质量的可靠性。
（6）顾客问会不会反弹怎么办？
什么是反弹？（采用反问式，不要正面回答她）
我们的皮肤都是有生理周期的，而且还有外界的刺激，如阳光、紫外线。
如果顾客自己非常不注意，如无保护的日晒，用量过多或过少，还有就是波浪式的护理，如我们祛斑后几天，一般都会出现一个高谷，皮肤白皙，光亮，在这时就要停用；
做一些补水的护理，皮肤有一点暗，这样我们再做去斑疗程，平稳护理，安全有效、不反弹，打破其他产品追求立竿见影，治标不治本的现象。
（7）顾客说家里或在其他美容院都有产品怎么办？
01先观察她的皮肤，找出皮肤不完美的地方（角质层薄、红，易敏感，有痘、斑，肤色不健康，不否定其他产品的好处，只说她的那套产品不适合她用，可询问和了解她以前产品的特点。）
02每个人的皮肤都有两种或两种以上的皮肤问题，给她搭配适合她的产品。
（8）客户有购买欲望但犹豫不决，或者说下次再说吧怎么办？
首先给顾客分析皮肤，可用手触摸，下危机，提供能促使她消费的动力，尽量开卡，或单子，并讲道理，不要因小失大，错失良机。
（9）顾客想打折怎么样？
我们是个大品牌，信誉度高，没有虚价，是物有所值的，全国统一零售价，不可以私自抬价和降价。
（10）顾客要求试用产品，效果好了，我在过来。怎么办？
你在这感受效果，肯定有效果的，但不敢保证您做完效果的持久性，假如作一次就有持久性的效果，我们就不用设计疗程的护肤了。
那样的产品也是化学激素性质的，我们的化妆品是美肤，而不是简单的美容，不是治标不治本，而是强调保养兼具疗效性的，所以设计疗程化服务效果会明显与持久。
（11）顾客买完货，想调货或退货怎么办？
可以，如您调货，必须是货品没有开封或包装没破损时，但包装打开或破坏是不行的，如您退货，除非质量问题，否则概不负责。
帮助顾客下决心
在销售过程中，当顾客已对产品感兴趣时，及时地跟进帮助顾客下决定很重要。
（1）榜样法：我们这以前有一个某某顾客，跟您的情况差不多，或是您比她更严重，她用了以后一个月就（淡了、掉了、白了、嫩了），前两天她回来配齐了一套产品，她想让效果更稳定。
（2）赞美法：您看您的皮肤肤质蛮好的，你也很有气质，但就是有点斑或痘，如果把这点斑或痘去掉，您就太完美了，您说呢？
（3）下危机法：您应该了解自己的皮肤，我建议您使用可以针对改善您现在皮肤状况的护肤品，以免长期下去，皮肤形成这种病态的现象，到那时候就是花多少钱也不能恢复健康的皮肤状态了。
（4）紧迫法：我们这套产品是搞活动的特惠阶段，如果您对我们的品牌和质量都认同还有什么好犹豫的呢？优惠活动可不是总能遇上的，不要错过啊！
（5）赠送法：对于贪小便宜的顾客，往往在选择产品同时，同样注重赠品，可表现出很谈得来，很喜欢顾客，并且愿意为顾客向领导申请一些更多的优惠赠品，从而满足顾客的贪欲，促成销售。
（6）极度自信法：在促成消费时，顾客不再提任何问题就是站在展柜前，迟迟不肯交钱，这时可以说：“您就放心用吧，这次是我向您介绍的，下次您就会主动来找我要产品了。
（7）试用法：价位可以接受，特别看重效果、犹豫的，可以主动自信的提出先试。
（8）促成消费法：无论你用了什么方法，但关键之处就要给顾客拿主意，如：买吧，效果很好的/用吧，不会后悔的。
不要给顾客回心转意的机会，可帮她交款，主动打包装，热情送上。在销售促进中如遇到老顾客，或马上可成交，可同时进行销售以便迎合购买气氛。
如何接听电话咨询
（1）基本礼仪
01在美容院接听电话的基本礼仪是：您好或早上好、下午好（首先必须为礼貌问候话），然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？(美容院必须要加强规范、树立专业、良好的形象）。
02接听电话一般是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。如超过四声铃音接听时，必须真诚道歉：对不起，让您久等了。
03为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录（开发左脑，快速专业记录信息），如果是些特殊记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。
04拨打跟踪服务电话时，首先――您好（礼貌），请问是**小姐（手机）或请帮我找一下**小姐（公司或家），然后，我是**美容中心**小姐（表达清晰）。
（2）内容、态度
01作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清晰、简单、准确。
02接听电话必须热情，仔细、耐心听清对方咨询的问题，沟通语调一定要亲切、兴奋，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情服务。
（3）电话专业应对技巧
在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实：电话中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。
但是，有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬，百里挑一等问题，首先想通过电话进行咨询了解自己所需要的服务。那么，此时作为美容院，就需要一定的方法技巧。
01被动接听电话沟通和要约技巧
A、问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？
答：“**小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题准确回答，您能否现在或约定时间到我们美容中心来(由二选一法)，我们的美容顾问(经理)会针对您皮肤的实际情况，免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。
B、问：关于价格方面的问题？
答：（在回答这方面问题前，一定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍）
“**小姐，我们非常感谢您打来电话，你所咨询绣眉项目是我们中心的主打特色项目，恭喜您非常有眼光，我们的绣眉由获**奖项，国际高级美容专家主理，包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费**元，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。
C、问：关于服务项目问题？
答：（在解答这类问题时，一定听清对方需要项目的意向，然后简单有效回答）
“**小姐，感谢您对本中心的信任，您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解答和承诺。
但是，我希望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参考，据情况进行治疗”。
02主动拨打跟踪服务技巧月卡电话跟踪（以前次为例）
“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打扰您了，非常感谢您于*月*日光顾本中心，对我们工作的支持与信任，明天是我们特为您服务的第二次护理时间，不知道您明天几时准时光临？”
购买家庭护理（以前次为例）
“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打扰您一分钟，不知道您今天是否有用**产品吗（没有）是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？（有）用后有其他异常反应吗？”
03生日问候
“祝您生日快乐，**小姐，我是**美容中心**小姐，在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份‘美丽’的礼品，届时欢迎您一定光临本院（热线电话点歌方式）”
04流失顾客追踪服务
“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，现在与您交流方便吗？非常感谢您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质服务，我想听取一下您宝贵的意见。”
